هر چند راه‌اندازی میزهای خدمت در نماز جمعه در سال‌های پیشتر هم سابقه داشته اما ابلاغ این اقدام به عنوان روالی قانونی و مبتنی بر ارتقای خدمات رسانی الکترونیک، امری علی حده است که با رعایت ضوابط و شرایط می تواند موجبات افزایش رضایت مردم از خدمات‌رسانی دستگاه‌ها را در پی داشته باشد.

دستورالعمل میز خدمت با هدف ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت‌مندی آنان از عملکرد دستگاه‌های اجرایی و اطلاع‌رسانی شفاف در مورد مراحل خدمات ابلاغ شده، لازم است در میز خدمت الکترونیکی و میز خدمت حضوری، مراحل گردش کار، قوانین و مقررات، مدت زمان انجام خدمت، هزینه های مورد نیاز برای دریافت خدمت، رویه ارائه شکایت و پیگیری، اطلاع رسانی شده و مسئول اصلی ارائه خدمت برای پاسخگویی دقیق حضور داشته باشد و اینگونه نباشد که میز خدمت خود به مرحله ای اضافی در بوروکراسی اداری بدل شود و تنها لبخند و پاسخ‌های کلی به مردم ارائه شود.

بنابر مصوبه مربوطه، انجام کلیه استعلامات و فرآیندهای بین دستگاهی مورد نیاز برای ارائه خدمت باید در میز خدمت میسر باشد و کد رهگیری اختصاصی درخواست خدمت، جهت رجوع به سوابق اطلاعات خدمت به مراجع ارائه و مراحل کار از طریق پیامک به وی اطلاع داده شود.

میز خدمت حضوری قرار است مصداق «بردن خدمت به نزد مردم» باشد و با تلقی های غلط نباید همچنان آن را به «آمدن مردم» تعبیر و از معنای اصلی تهی کرد چنانکه برخی مجموعه ها از قبیل دانشگاه پیام نور بنا بوده تحصیلات از راه دور و آموزش مکاتبه ای برای شاغلان را محقق سازد اما در گذشت زمان از معنای اصلی تهی شده و بدل به دانشگاهی با تمام تشریفات و بوروکراسی دانشگاه های دیگر شده یا مجموعه های دانشگاهی دیگری صرفا با کارکرد افزایش مهارتهای کاربردی تاسیس شده و آنها نیز در گذر زمان تغییر ماهیت داده و بدل به دانشگاهی تئوری با کیفیت کمتر در کنار صدها دانشگاه دیگر شده اند با این وصف به صراحت باید خطاب به طراحان «میز خدمت» تذکر دهیم که اگر بناست نظارتی بر فرایند میزهای خدمت صورت نگرفته و در بلندمدت این کار هم به حلقه ای از زنجیره متعدد بوروکراسی بدل شده و تنها «شو تبلیغاتی» و «افزایش آمار عملکردها» و «پاداش و اضافه دریافت کارمندان» را محقق سازد بهتر است از همین اکنون در مورد آن تجدید نظر به عمل آید.

نهادهای نماز جمعه به عنوان تریبون اصلی انقلاب همواره فراتز از دولتها بوده و صد البته امکان ارائه نظرات و عملکردها را برای دولتمردان و مدیران فراهم آورده اند اما اقدامی که به نام این نهاد انقلابی انجام می شود الزاما باید حافظ شانیت و کرامت این نهاد مقدس باشد.

از این نظر تخصیص فضایی مناسب برای مراجعه ارباب رجوع با رعایت موارد مندرج در مصوبه "حقوق شهروندی در نظام اداری" به نحوی که ارباب رجوع  بتواند بدون نیاز به مراجعه و پیگیری از واحدهای مختلف دستگاه اجرایی و تنها از طریق میز مذکور، خدمت یا پاسخ مورد نیاز خود را دریافت نماید، در میز خدمت نمازهای جمعه الزام دارد.

همچنین لازم است کارکنان شایسته، ماهر، پاسخگو و آموزش دیده و مطلع نسبت به فرایندهای اداری مرتبط با ارائه خدمات « میز خدمت» بکارگرفته شوند تا افراد با اجبار و بدخلقی به پاسخگویی نپردازند.

در میز خدمت بناست مراحل اداری موجود کوتاهتر شده و فرد تنها با یک بار مراجعه پاسخ قطعی را دریافت کند و اگر انجام خدمت به وی از نظر قانون میسر است بلافاصله با حضور مسئولان مربوطه از امضاهای مورد نیاز خود بهره مند شود و نباید وضعیت اینگونه باشد که کارمندان فاقد اختیار در میز خدمت حضور یافته و همچنان فرد را به مراجعه حضوری به ادارات هدایت کنند.

از این نظر در واقع میز خدمت، در چرخه گردش کار، نهادی فرادست و بینابینی است نه این که خود به میزی فاقد اختیار در کنار میزهای دیگر بدل شود.

دستگاه های اجرایی مکلفند پس از دریافت درخواست خدمت از ارباب رجوع، زمان ارائه خدمت و صدور پاسخ نهایی را به صورت مشخص و دقیق در قالب فرم خدمت، به وی اعلام کنند و کلیه فعالیت ها و فرآیندهای ارائه خدمت به گونه ای انجام گیرد که ارباب رجوع بتواند خدمت مورد نظر را در زمان مشخص شده در فرم خدمت دریافت کند.

به هر روی راه اندازی میزهای خدمت در نماز جمعه های استان را به فال نیک گرفته و اظهار امیدواری می کنیم با رعایت ضوابط و شرایط خدمت رسانی مطلوب، میزهای خدمت به واقع علاوه بر پاسخگویی شفاهی، مراحل واقعی خدمات درخواستی را پیش برده و از منظر ارائه سریع و دقیق خدمت، رضایت ارباب رجوع را فراهم آورند تحت چنین شرایطی نیاز به ارائه آمار تعداد مراجعان یا تولید خبرها و مصاحبه های تبلیغاتی نیست بلکه رضایت نمازگزارانی که با قلبی امیدوار به خانه رهسپار می شوند بالاترین دستاورد این اقدام است و تجلی بارزی از پیوند خدمت و عبادت خواهد بود.

منبع:نافع

انتهای پیام/رستمی